Оценка лояльности клиентов с использованием индекса NPS
(Net Promoter Score) широко используется в исследовательской индустрии благодаря своей эффективности и простоте.

Среди организаций, подтверждено использующих метод и результаты исследований (в том числе в официальных документах и отчетах), - крупнейшие международные и российские компании - GE, Allianz, P&G, Apple, eBay, Amazon, Ростелеком, Ozon, Мегафон, МТС, РОСНО, МИАН, Аэрофлот, практически все компании банковского и страхового сектора.

Основоположником метода считается Фредерик Райхельд (Frederick F. Reichheld), который впервые анонсировал его в статье The One Number You Need to Grow, опубликованной в журнале Harvard Business Review в декабре 2003 года.

Методика оценки лояльности клиентов NPS включает три шага:

1. Непосредственное измерение индекса NPS

Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям/знакомым/коллегам?» по шкале от 0 до 10, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы:

- 9-10 баллов — промоутеры (promoters) компании,
- 7-8 баллов — нейтральные,
- 0-6 баллов — критики (detractors).

Индекс NPS рассчитывается как разница между долей промоутеров и критиков:

NPS = % промоутеров — % критиков

2. Качественная диагностика

Для формирования рекомендаций по улучшению работы сервиса компании участникам исследования задается второй вопрос: “Почему Вы так считаете?”

Ответы на этот вопрос позволяют компаниям определить наиболее важные факторы, влияющие на формирование потребительской лояльности.

3. Оценка точек взаимодействия помогает компании понять слабые и сильные стороны своего сервиса и сформировать рекомендации по улучшению своей операционной работы.

Для этого участников исследования просят оценить удовлетворенность отдельными элементами сервиса компании.