Стандарт ISO 9001:2000 (Системы менеджмента качества) устанавливает требования к системе менеджмента качества любой организации, желающей продемонстрировать свою способность стабильно давать продукцию, отвечающую требованиям потребителя и способствующую повышению степени удовлетворенности клиентов. Стандарт ISO 9001:2000 определяет в том числе и рекомендованную процедуру измерения удовлетворенности клиентов. Стандарт также требует от организации контролировать информацию, связанную с восприятием потребителя того, как организация удовлетворяет его запросы.

Методика оценки удовлетворенности клиентов по стандарту ISO 9001:2000 включает три шага:

1. Оценка важности отдельных элементов услуги или сервиса

Участникам опроса предлагается оценить по шкале от 1 до 5, где 1 - "Совсем не важно", 5 - "Очень важно" набор характеристик работы компании (например, качество продукции или маркетинговых коммуникаций).

2. Оценка удовлетворенности по каждому из элементов сервиса

Участникам опроса предлагается оценить по шкале от 1 до 5, где 1 - "Полностью не удовлетворен(а)", 5 - "Полностью удовлетворен(а)" тот же набор характеристик работы компании

3. Расчет общего индекса удовлетворенности

Общий индекс удовлетворенности рассчитывается как приведенное к показателю от 0 до 100 среднее значение удовлетворенности по всем параметрам, взвешенное на важность каждой характеристики

Индекс удовлетворенности интерпретируется в соответствии с стандартом по следующей схеме:

Дополнительная диагностика позволяет создать рекомендаций по улучшению работы сервиса компании. Для этого участникам исследования задается вопрос: «Если бы вы могли изменить что-либо одно в работе компании, что бы вы сделали?»