Оценка удовлетворенности и лояльности клиентовс использованием индекса ACSI (American Customer Satisfaction Index) основан на эконометрической модели, связывающей оценку удовлетворенности, соответствие ожиданий от сервиса и реальной работы компании и сравнительную оценку положения компании в конкурентной среде в единый индикатор-индекс лояльности.

Метод был разработан в 1994 году Национальным Центром Исследований Качества Сервиса (National Quality Research Center) в США на основе модели SCSB. Модель особенно популярна на американском рынке, где принята как государственный стандарт. Модель принята на уровне государства также в Индии, Сингапуре, ОАЭ, Южной Африке и странах Латинской Америки.

Методика оценки лояльности клиентов ACSI включает три шага:

1. Непосредственное измерение индекса ACSI

Потребителям предлагается ответить на три вопроса, оценив по шкале от 1 до 10:

• Удовлетворённость сотрудничеством с компанией
• Соответствие сервиса компании ожиданиям
• Сравнительное положение компании средиконкурентов

Индекс ACSI рассчитывается как средневзвешенное значение средних оценок по описанным выше компонентам:

ACSI = (Удовлетворенность + Соответсвие Ожиданиям + Сравнение с Конкурентами -3) / 27 * 100

2. Качественная диагностика

Для формирования рекомендаций по улучшению работы сервиса компании участникам исследования задается вопрос: «Если бы вы могли изменить что-либо одно в работе компании, что бы вы сделали?»

Ответы на этот вопрос позволяют компаниям определить наиболее важные факторы, влияющие на формирование потребительской лояльности.

3. Оценка точек взаимодействия помогает компании понять слабые и сильные стороны своего сервиса и сформировать рекомендации по улучшению своей операционной работы.

Для этого участников исследования просят оценить удовлетворенность отдельными элементами сервиса компании.